Introduction – notion d’e-réputation
L’e-réputation est la réputation d’une personne physique (même via un pseudonyme), d’une entité (par exemple une entreprise ou un organisme public) et/ou de ses produits et services sur internet. Il s’agit donc d’une mesure de l’image qu’en ont les internautes.
Elle est fonction de nombreux facteurs, depuis la qualité du produit aux actes commis par la personne ou l’entité, mais le facteur clé pour l’influencer est la communication.
À cet égard, l’e-réputation d’une entreprise est basée sur plusieurs types de communications :
- communications émanant de l’entreprise (« owned media », p.ex. communiqués de presse sur le site web de l’entreprise),
- communications émanant de tiers sur instruction de l’entreprise et moyennant paiement (« paid media », p.ex. bannières publicitaires sur le site web d’un tiers) et
- communications « gratuites » de tiers (« earned media », p.ex. commentaires de clients sur Facebook, Twitter, Pinterest, etc.).
Dans un monde où internet rend la communication globale, instantanée et, dans de nombreux cas, permanente, il faut être prudent dans la forme et le contenu des communications venant de soi ainsi que dans la gestion des communications venant de tiers.
L’e-réputation d’une entreprise s’avère être tant une affaire de marketing que de droit. Tout le long de sa présence sur internet, il est essentiel pour l’entreprise de construire (et d’entretenir) sa e-réputation mais également de la défendre le cas échéant.
L’e-réputation peut se construire et se perdre rapidement, [Note: Ceci sera d’autant plus vrai pour des entreprises n’ayant pas encore fait leurs preuves dans le monde « réel ».] comme nous l’illustrerons à travers ce site web par l’exemple fictif et malheureux de Janssens-Quidam SA.