E-Reputation Law - a case study on e-reputation

For further information, please visit the e-reputation law website

E-Reputation Law

Janssens-Quidam: een fictief voorbeeld

Janssens-Quidam staat op het punt om een nieuw product te lanceren op de Belgische markt, de ‘cat hat’:

Cat Hat - too cute to wear?

Janssens-Quidam hoopt dat dit product, dat geen specifiek nut heeft, wat karakter en afwisseling zal toevoegen aan diens gamma. Voor dat doel update het ook zijn website, www.janssens-quidam.be, en kondigt het zijn nieuwe product aan, op zowel verschillende blogs en web fora, als op de voornaamste sociale netwerksites (owned media). Het geeft ook een gratis cat hat aan een Hollywood beroemdheid op doorreis in België, die ermee akkoord gaat om de cat hat te dragen in de aanwezigheid van een aantal fotografen. Onmiddellijk levert deze actie resultaten op: eens de foto gepubliceerd wordt in een aantal tijdschriften (paid media), komen de sociale media in actie om de herkomst van deze vreemde hoed te achterhalen (earned media).

Slechts één maand na zijn lancering is de cat hat reeds uitverkocht. Janssens-Quidam had immers niet verwacht dat zijn product zo’n groot succes ging worden. Gelukkig komen de nieuwe hoeden één week later toe en kan Janssens-Quidam zijn handel voortzetten. Op financieel vlak wordt het een waarschijnlijk een recordjaar. De website van Janssens-Quidam krijgt gemiddeld 129.600 bezoekers per week, terwijl dat er twee maanden eerder gemiddeld 13.240 per week waren.

Eén maand later merkt Leon (hoofd marketing van Janssens-Quidam NV) plotseling een sterke daling op in de bestellingen voor alle producten van Janssens-Quidam. Hij voert een zoekopdracht uit op Google.be voor ‘Janssens-Quidam’ en merkt op dat er een nieuwe titel verschenen is binnen de top drie van zoekresultaten: ‘Janssens-Quidam: echt bont en kinderarbeid’. Op de webpagina in kwestie bevindt zich een artikel van een zekere Patrick, waarin Leon een foto ziet staan van een fabriek met Aziatische kinderen van 6 tot 12 jaar oud, die hoeden maken in de vorm van katten.

Leon weet dat dit niet de Indische fabriek is die door Janssens-Quidam gebruikt wordt, aangezien hij deze fabriek slechts twee maanden eerder bezocht heeft en hij zeker weet dat de ‘kattenbont’ die gebruikt wordt, volledig synthetisch is. Hij brengt meteen het Management op de hoogte, dat beslist om op de verschillende webpagina’s van Janssens-Quidam foto’s te publiceren van de echte fabriek, met inbegrip van alle productiestages (waaronder de productie van vals bont). Deze poging om de geruchten te weerleggen had echter geen succes, en de e-reputatie van Janssens-Quidam werd zwaar beschadigd.

Deze situatie was nochtans niet onvermijdelijk: er bestaan manieren om zich te beschermen tegen zulke bedreigingen voor de e-reputatie van een bedrijf of diens product. Wat daarbij van belang is, is te weten welke middelen toegelaten zijn binnen de grenzen van de wet, i.e. in welke mate het recht de marketing te hulp kan schieten.