Kanalen voor e-communicatie
1. De website
De eerste stap in het opbouwen van de e-reputatie van een bedrijf bestaat vaak uit de creatie van een specifieke website waarmee het bedrijf zowel zichzelf als zijn producten en diensten zal kunnen voorstellen.
Het grootste voordeel van de website is de controle die het bedrijf zal hebben over haar inhoud. Het bedrijf is vrij om te kiezen voor een website met een louter eenzijdige dimensie, of één die eerder een platform voor discussie zou moeten zijn (bvb. een discussieforum), of de website statisch zou moeten zijn (webpagina’s die niet veranderen in de loop van de tijd) of integendeel dynamisch (bvb. een blog of een nieuwssectie).
Het grootste nadeel van de website, is dat deze voortdurend moet aangepast worden. Het is bijvoorbeeld aanbevolen om de technologische ontwikkelingen te volgen [Note: Bijvoorbeeld door van een Flash website naar een HTML5 website over te schakelen om zo de inhoud ervan toegankelijk te maken voor tablet en smartphone gebruikers.] zo te verzekeren dat de website door het breedste publiek, en met gemak, kan bekeken worden. Het is ook belangrijk om ervoor te zorgen dat de website van goede verwijzingen is voorzien (door te werken aan de relevantie en de kwaliteit van de ‘meta-tags’ van de webpagina’s).
Ter illustratie, Janssens-Quidam, die geen webdesigner of webdeveloper in zijn team heeft, deed beroep op een derde voor het her-ontwerpen van zijn website janssens-quidam.be ter voorbereiding van de lancering van de cat hat (met nieuwe functionaliteiten, waaronder een interface voor het uploaden van foto’s, de mogelijkheid om te verbinden met een Facebook login, een mobiele interface enz.). De cat-hat.be domeinnaam werd ook aangekocht, hoewel deze de gebruikers enkel doorverwijst naar de Janssens Quidam website.
2. Andere sociale media
Vervolgens zijn er, naast de website zelf, ook de andere sociale media. Deze omvatten blogs en microblogs (zoals Twitter en sector-specifieke blogs), sociale netwerken (zoals Pinterest, Facebook en LinkedIn), discussieplatformen (meestal gespecialiseerd), content communities (zoals Youtube) en soms zelfs samenwerkingsprojecten (zoals Wikipedia).
Het grote voordeel van deze sociale media is de (bijna) onmiddellijke toegang tot een breed publiek (namelijk de gemeenschap van gebruikers van het systeem). Omdat de gebruiker geen nieuwe gebruikersaccount hoeft te creëren en hij/zij toegang heeft tot de inhoud zonder uit zijn vertrouwde omgeving te moeten treden, wordt het mogelijk om met het publiek een gesprek aan te gaan op een meer natuurlijke en ogenblikkelijke manier. Via de Facebook pagina van Janssens-Quidam (www.facebook.com/janssensquidam), zullen de ‘fans’ van Janssens-Quidam meer geneigd zijn om een foto van zichzelf te delen terwijl ze een cat hat dragen, dan wanneer ze daarvoor een nieuwe account zouden moeten creëren op de website van Janssens-Quidam (gebruikersnaam, e-mailadres, wachtwoord enz.). Het bedrijf vermijdt zo de creatie van een bijkomende hindernis voor de toegang tot de inhoud zelf.
Het grootste nadeel van deze sociale media is echter de afwezigheid van controle, zowel met betrekking tot de vorm als de inhoud van de communicatie. Hoewel de vrijheid van een bedrijf op deze vlakken in het algemeen meer beperkt is, omdat het moet voldoen aan de gebruiksvoorwaarden van de dienst die verleend wordt (bv. de Twitter rules [Note: Twitter rules - Twitter gebruiksvoorwaarden] of de Facebook community standards [Note: Facebook community standards - Facebook gebruiksvoorwaarden]). Daarnaast heeft het bedrijf hier slechts zelden de mogelijkheid om negatieve commentaren van internetgebruikers weg te filteren.
3. Voornaamste risico’s met betrekking tot communicatie op het Internet
(a) Achterhaalde informatie
Los van het kanaal dat het bedrijf kiest om zijn e-reputatie te creëren en te behouden, moet het bedrijf er in de praktijk op letten dat de inhoud van de e-communicatie regelmatig vernieuwd wordt, om zo te vermijden dat de informatie verouderd wordt of niet langer de activiteiten van het bedrijf weerspiegelt.
(b) Openbaarmaking van vertrouwelijke informatie
Het bedrijf moet ook het gebruik dat gemaakt wordt van het communicatiekanaal in kwestie goed opvolgen. Het zal elke openbaarmaking van vertrouwelijke informatie of bedrijfsgeheimen willen vermijden (zowel door het bedrijf zelf als door een derde).
(c) Negatieve e-communicatie
Het is niet voldoende om te werken aan de e-communicatie van een bedrijf – men moet er ook voor zorgen dat deze positief is. Bij het opvolgen van het gebruik van het communicatiekanaal, moet het bedrijf potentiele communicatieproblemen die een negatieve impact kunnen hebben proberen te vermijden.
(d) Identiteitsdiefstal
Tenslotte moet het bedrijf de verscheidene sociale media ook goed in het oog houden om zo enige vorm van bedrijfs-identiteitsdiefstal te voorkomen (bvb. creatie door een ex-werknemer van een Facebook pagina over het bedrijf).