Ma e-communication est-elle trompeuse ?
Exemples d’e-communication trompeuse
Lors du lancement du nouveau produit, Janssens-Quidam croyait pouvoir inciter les clients à faire part de leur satisfaction par la création d’un carnet de remerciements virtuel sur le site web. Pour éviter toutefois que les clients ne se retrouvent face à une page blanche et soient donc moins enclins à écrire un mot de remerciement, Léon (responsable « marketing ») a rédigé un premier petit mot : « Merci JQ pour le beau chapeau ! – Olivia », avec une photo d’une employée posant avec le chapeau devant la Tour Eiffel. Lors de l’annonce du lancement du produit via le blog « Travelling Gnomes & Such » (de photos de nains de jardin et d’autres produits à travers le monde), il a demandé à son amie Emma de rajouter un commentaire en tant que visiteur non enregistré, sous le pseudonyme « Devil98 », dans lequel Emma prétendait avoir reçu le « cat hat » commandé et que ce dernier était « A-DO-RA-BLE ».
Ces pratiques constituent des pratiques commerciales interdites par l’article 91 de la LPMC.
Ainsi, selon l’article 91, 22° de la LPMC, « se présenter faussement comme un consommateur » constitue une pratique trompeuse.
En outre, selon l’article 91, 11° de la LPMC, le fait d’« utiliser un contenu rédactionnel dans les médias pour faire la promotion d’un produit, alors que l’entreprise a financé celle-ci elle-même, sans l’indiquer clairement dans le contenu ou à l’aide d’images ou de sons clairement identifiables par le consommateur » est trompeur.
À cet égard, la Commission européenne a indiqué que « [l]es pratiques commerciales en ligne intervenant sur les sites web de médias sociaux […] sont couvertes par la définition [de pratiques commerciales] ». La Commission européenne souligne que « des sociétés de cosmétiques avaient payé des blogueurs pour promouvoir leurs produits et en faire la publicité sur un blog destiné aux adolescents, à l’insu des autres utilisateurs » et que dans de tels cas, « les autorités ont estimé que les blogueurs concernés s’étaient livrés à des pratiques commerciales non déclarées » [Note: Commission européenne, Orientations pour la mise en œuvre et l’application de la directive 2005/29/CE sur les pratiques commerciales déloyales, 3 décembre 2009, SEC(2009) 1666, p. 8 (disponible en ligne).].
Si la jurisprudence belge n’a pas encore eu à se pencher sur cette question, il est plus que probable que le même raisonnement soit tenu.
En outre, l’article 13 de la LSSI trouve également à s’appliquer. Les principes d’identifiabilité et de transparence ont été méconnus dans les deux cas d’espèce. En effet, tant le message rédigé par le responsable « marketing » de Janssens-Quidam que celui rédigé par son amie Emma mais pour le compte de Janssens-Quidam doivent être qualifiés de publicité au sens de la LSSI.
Importance de la sincérité
Comme indiqué précédemment, la sincérité du message est primordiale dans l’examen de l’impact du message sur l’e-réputation d’une entreprise. Il est clair à la lumière des exemples de pratiques considérées comme trompeuses que le manque de sincérité peut être illégal et donc entraîner des conséquences juridiques.